大阪府八尾市で「AIボイスボット」の本採用開始

～国民健康保険の電話問合せにAI自動応答で対応、実証実験では電話対応59%削減を達成～

株式会社アイテムは、2026年4月より、大阪府八尾市へ「AIボイスボット」の提供を本格的に開始いたしました。
本サービスは、市民の皆様からの国民健康保険に関する電話問合せに対し、AIを活用して自動応答を行うシステムです。

■導入の背景と課題
八尾市では、国民健康保険に関する窓口および電話対応において、以下の課題を抱えていました。

●窓口・電話対応の負担増
制度が複雑多岐にわたるため、来庁者や問合せが非常に多く、職員の本来業務を圧迫していました。

●電話がつながりにくい状況の発生
特定の時期に受電が集中し、市民の皆様からの電話がつながりにくくなる状況が発生していました。

■導入による改善と実証実験の成果
本導入に先立ち、2025年4月〜2026年3月の1年間にわたり実証実験を実施いたしました。
スマートフォンから入電した際、AIボイスボットによる定型的な問合せの一次対応体制を構築。対象の市民の皆様へは、ホームページ内の該当ページURLをSMSで即座にご案内する仕組みを導入しました。

その結果、一次対応の完結率は平均59.0%を達成。有人対応を大幅に削減し、電話対応業務の効率化と職員の負担軽減を実現しました。